Programme de formation

Optimiser sa relation client afin d’augmenter son chiffre d’affaires

Durée : 2 jours (14 Heures)

Prérequis : Aucun

Public : Techniciens de la commercialisation, responsable du pôle commercialisation, directeurs de structures touristiques

Moyens pédagogiques et techniques d'encadrement :

▪ Présentation PowerPoint
▪ Conseils personnalisés et adaptés au niveau de chaque participant (envoi d’un questionnaire préformation)
▪ Mise à disposition de supports USB avec une Malette à outils
▪ Formation participative et interactive
▪ SAV de 6 mois à l’issue de la formation

Contexte

La relation client est au cœur de la stratégie commerciale d’une entreprise ! L’enjeu de la relation client pousse aujourd’hui les structures à s’assurer d’avoir un suivi personnalisé optimal avant, pendant mais aussi après la venue du client afin de pouvoir répondre au mieux à ses attentes et à ses besoins.

Objectifs

▪ Comprendre les enjeux de la Gestion Relation Client (GRC)
▪ Adapter et personnaliser sa commercialisation
▪ Etre capable d’analyser son parcours client afin d’optimiser tous les points de contacts de ses clients
▪ Mettre en place un parcours client efficace et optimiser les canaux de commercialisation

Déroulé du programme

Journée 1

Matin

▪ Tour de table de présentation et retour sur les questionnaires de préformation
▪ Introduction à la Gestion de la Relation Client (GRC)
▪ Définition et principes de la GRC

– Avant : toutes les étapes préalables depuis la prise de connaissance active ou passive de l’offre jusqu’au process d’achat

– Pendant : le processus de delivery intégrant toutes les étapes de mise à disposition et de consommation ou d’utilisation du service

– Après : le processus d’après-vente, intégrant le service client, la mesure de la satisfaction client et tout le processus rationnel permettant de garder le contact et de le fidéliser
▪ Les avantages d’un bon pilotage GRC
▪ Déterminer le parcours client
▪ La notion de parcours client
▪ Identifier les points de contacts et de collecte d’information de vos clients
– Numériques
– Office de Tourisme
– Chez les prestataires
– Lors d’évènements présents sur le territoire

Après-midi

Initier une culture de la GRC sur son territoire
▪ Au sein de l’OT qui doit être au cœur de la stratégie
▪ Définir la gouvernance avec les partenaires
▪ Fidéliser les clients : élément essentiel de la GRC
▪ Faire de vos clients des ambassadeurs
▪ Mettre en place une stratégie de fidélisation efficace

Journée 2

Matin

Placer le client au cœur du système
▪ Segmenter et définir ses cibles clientèles
▪ Constituer une base de données
– L’importance d’une base de données
– Développer et partager les connaissances sur vos clients
– Fidéliser vos clients Bâtir un plan d’action
▪ Analyser et améliorer son processus GRC
▪ Identifier tous les points de « contact client »
▪ Evaluer le niveau de réponses sur les points de contacts
▪ Apporter des actions correctives

Après-midi

Mesurer l’efficacité de vos actions GRC
▪ Analyser le niveau de satisfaction délivré en tenant compte des attentes et des besoins des différents types d’acteurs
▪ Mettre en place des indicateurs de satisfaction client et mettre en œuvre les améliorations nécessaires

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