Un parcours client efficace et efficient

Vous souhaitez évaluer votre parcours client afin d’augmenter votre chiffre d’affaires ?

Analyse de l’ensemble des étapes et points d’interaction entre un client, un contact et votre structure depuis le début du processus d’achat jusqu’à la consommation complète du produit.

Avant

Toutes les étapes préalables, depuis la prise de connaissance active ou passive de l’offre jusqu’au processus d’achat, en passant par la phase de décision d’achat.

Pendant

Le processus de « delivery » intégrant toutes les étapes de mise à disposition et de consommation ou d’utilisation du service ou du produit

Après

Le processus d’après-vente, intégrant le service client, la mesure de la satisfaction client, et tout le processus relationnel permettant de garder le contact et de fidéliser le client.

Karine Estaun va :

Recenser toutes les étapes du parcours et tous les points en contact et déterminer l’importance de chaque points de contacts dans l’expérience client

Evaluer le niveau de réponse de l’entreprise sur ces points de contact

Définir et mettre en oeuvre les améliorations nécessaires par rapport au niveau de réponse ambitionné par l’entreprise

Analyser le premier et le dernier point de contact du parcours qui sont ceux qui forgent le plus le ressenti du client

Analyser le niveau de satisfaction délivré en tenant compte des attentes et des besoins des différents types de clients. Il sera nécessaire de détecter et créer des segments de client selon leurs attentes, voire pour certains secteurs d’activité aller jusqu’à la personnalisation du parcours.

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